作者: 宋俊德 段云峰   摘自《中国计算机报》1999年4月15日

按:CTI很大,大到构成跨计算机和电话领域的任何东西均可被视为CTI。把电信与计算机结合起来,使我们能够更有效地工作和生活的东西可被视为CTI;计算机充当通信中介的任何地方都可以看做是CTI的领域。CTI是许多工作目标的实现平台,它是一项业已成为一种系统并提供一种解决方案的技术。CTI在国外发展较早,市场很大,最广为人知的CTI应用———呼叫中心业务几乎遍布各行各业。CTI技术本身就代表了计算机网络与电信网络的融合趋势,它的最终目标是给用户提供一个完全屏蔽不同网络特性的“统一网络”,提供完善的信息服务业务。本期技术专题“透视CTI”从CTI技术、CTI应用、CTI标准、CTI市场、CTI产品等诸多角度全方位介绍CTI。

  一、CTI———集大成

  传统的CTI是指计算机电话集成(Computer Telephony Integration),国外将其统称为CT(Computer Telephony)。最初的目的是为了让计算机能够处理电话语音信号,一般需要通过一些语音板卡来提供硬件支持。随着计算机网络与电信技术的不断发展,出现了不断融合、不断渗透的趋势,其中的计算机技术尤其以Internet为代表,取得了飞速的发展,而电信网络也从最初的单纯通话的电话网络,发展成了以光纤、ATM为基础,传输多媒体信息的通信网络,同时还加强了提供附加值业务的能力。如今,“CTI”中的“T”已经从传统的“Telephony”发展成为如今的“Telecommunication”,因此,我们把CTI定义为“计算机电信集成技术(Computer Telecommunication Integration)”。

  由于电信网络是目前世界上覆盖范围最大的通信网络,而计算机通信技术也以IP技术为代表,形成了另一个覆盖全球的传输数据的巨大网络,因此,两者的融合,必将极大地提高彼此的通信能力和处理能力。

  为用户提供更好的服务,是两者结合的基础,电信网络引入计算机技术后,大大地提高了处理能力和提供业务的能力(如通过智能网技术,可以提供记账卡付费“200”业务、对方付费“800”号业务等);而计算机技术通过与电信网络结合,不仅提高了传输的速度(例如引入ATM技术后,能够传输多媒体实时数据),而且大大地扩大了用户的接入方式,(例如:国际上80%的用户是通过电话线,直接访问Internet)。因此,两者的融合,是通信发展的大方向。

  二、CTI发展历程

  自从计算机在本世纪40年代出现以来,人们就在考虑如何将计算机技术应用到其它的领域,而与电信技术的结合可以追溯到“程控交换机”的出现,其发展历程如下。

  1.程控交换机的出现

  电信网络的基础,就是电话系统,其中的负责线路转换的交换机经历了步进式、纵横式两代,一直很难取得满意的效果,将计算机技术中的“存储转移”概念应用到交换机后,就出现了程控交换机,大大地提高了电信网络效率和处理能力。

  2.呼叫中心业务

  为了使电话系统为用户提供更好的服务,最初是由专门的话务员,根据自己的经验和记忆力,为打入电话的顾客进行咨询服务,由于是凭人工记忆,信息容量有限,服务能力也无法提高。将计算机数据库技术应用到呼叫中心以后,可以将与各种服务有关的数据存入计算机中,这样,顾客需要哪方面的服务,只需调出相应的数据库即可,而不必非由该方面的专家完成,提高了服务质量和效率。

  3.计算机电话集成技术

  通过电话语音卡及有关的软件,使得计算机也能够处理电话的声音及有关的信令信息,也可以提供诸如自动语音应答(IVR)、自动呼叫转移(ACD)、语音信箱等业务功能。

  4.智能网技术

  在呼叫中心技术的基础之上,出现了智能网技术,根据交换和控制相分离的思想,单独分离出一个计算机控制的电信业务平台,同时完成有关的管理功能,大大地提高了电信业务的服务能力和水平。

  5.IP电话/IP传真

  计算机网络技术,也在涉足传统电信网络的语音通话等领域。对语音信号进行压缩和打包之后,通过数据传输网络,完成电话及传真等功能,提供了一种新的电信业务的传输方式。

  三、CTI技术内容

  目前,国外依然称CT为计算机电话集成,但从其对CT所包含的内容看(如呼叫中心、IP电话、智能业务平台等),已经远非仅仅局限在电话角度了。

  1.从提供电信业务的角度

  CTI技术的起源,是源于市场的需求,其目标也是为了给用户提供高效和高质量的电信服务,因此,我们先从业务的角度进行如下的划分:

  1)基于交换的方式

  由于在现有的电信网络中,都是基于交换方式的,因此为了提供电信业务,一种最基本的思想就是从交换部分着手。在交换机部分,通过有关的计算机平台,提供各种电信业务。

  这种情况也可以分为两类:

  一类是基于中心交换局的智能网方式,通过独立的业务平台、管理平台等,如图1中的业务提供方式1中所示;

  另一类,是基于PBX的,用户打入PBX的电话,可以通过CT-LINK、CT-Connect等接口,以局域网方式转到有关的计算机平台,获得流程处理信息,提供电信业务。如图1中的业务提供方式2所示。

  2)基于语音板卡的方式

  另一种方式是在电话端直接通过普通的电话线,将用户打入的电话接入到计算机系统中,这时需要通过语音板卡,对接入的用户电话语音及信令进行控制处理。

  2.从整个通信系统角度

  由于CTI技术要涉及通信系统的每个环节,由此,可作如下的划分:

  1)用户端技术

  即包括电话机、头戴式耳机、语音板卡、网络板卡等产品内容,也包括语音识别、文语转换等技术部分。

  2)接入技术

  即如何将通信网络中的信息最终传递到用户端的部分,包括XDSL、同轴电缆、光纤等接入技术。

  3)传输技术

  解决信息如何传输的部分,包括:光缆技术、SDH技术、CDMA、GSM等内容。不仅考虑有线部分,还要考虑无线方面的传输部分,同时,也包括计算机网络中的协议内容。

  4)交换技术

  为了解决信息的路由转接问题,包括数字交换机技术、ATM技术、路由器技术等。

  总之,在通信系统中,包括信息从信源到信宿的全部环节,每个环节中都在引入计算机技术。

  3.从计算机网络提供电信业务的角度

  1)IP电话/IP传真

  涉足传统的语音通信及传真功能,如今用户的通讯,可以完全不经过传统的电信网络,而是通过计算机网络就可以独立完成。但通话质量问题仍然有待进一步的解决。

  2)电子商务

  从提供附加值业务服务的角度,通过计算机网络,完成选择、购物、支付等个人采购过程;企业中可以包括原材料的采购、管理、销售等诸多环节等等。如此,可以大大地提高生产效率、降低成本、减少流通环节,为企业和个人带来效益。

  四、中国CTI产业:未成曲调 (指1999年 -- by digitalife

  近几年,我国的信息产业发展迅速,在CTI领域,也取得了可喜的进展,越来越多的企、事业单位加入到CTI领域中来,并通过实际的应用产品,扩大了CTI产业在市场中的宣传,为中国的CTI产业的发展,作出了重要的贡献。

  但是,与国外CT产业相比,国内的CTI产业发展较为缓慢,其成绩还不尽如人意,如:至今还没有较大的CTI企业。这表现为:在技术方面的研究力度不够,还未形成有竞争力的产品,发展能力还十分有限;同时,有关的用户市场也远远没有启动起来,很少有用户能够知道CTI技术的内容,也就很少有企事业单位使用呼叫中心等服务项目,企业的信息化程度较低。

  究其原因,从总体上说,是我们经济发展水平还不高,企业间竞争的方式还较单一,企业间竞争的层次还没有提高到信息、服务竞争的程度。例如,许多企业间仅忙于价格战,还根本无法顾及售后服务、信息反馈等方面的内容。

  随着我国经济的不断发展,市场竞争不断加剧,要想在市场中取得主动地位,要从根本上改善服务态度和质量,就要提高自己的信息化服务水平。例如,如果有呼叫中心后,可以将用户的电话号码存入有关的用户信息数据库,同时对用户的兴趣、爱好进行统计,当用户下次打电话来时,可以直接将用户的有关信息显示在计算机屏幕上,帮助用户尽快地选出自己感兴趣的产品或服务,既提高了服务质量,又提高了服务的效率,必然能够赢得更多的顾客。这为CTI产业的发展带来了外部的机遇。

  另一方面,原有的电信基础网络中要引入竞争机制,基本通信费用也在不断地降低,促进了广大用户使用信息服务的积极性,这必将带动整个市场,为发展CTI产业注入了活力。

  五、多途径发展CTI

  首先,CTI技术的起源,是由于市场的需求而产生的,因此要加强中国CTI产业的发展,就要从扩大市场着手。这需要加大媒体宣传的力度,让用户先了解CTI技术能够为其提供哪些服务,这些服务又能为用户带来什么好处,投入产出比如何等等,使其明确与之的联系,这样可以在以后的实际应用中使用这些服务;然后通过在一些企业中的引入典型应用,带动行业中的服务竞争,促进CTI技术在各个行业中的应用。例如,一个企业引入了呼叫中心技术提供客户服务,其它的企业为保持竞争的优势,也将引入这项业务,这对提高整个行业的信息化程度,将起到重要的推动作用。

  其次,要加大CTI技术的研究和投入,从概念的产生、方案的设计到最终产品的应用等环节进行研究,探讨技术及市场的发展动向,不断地开发新产品,满足用户各个方面、各个层次的服务要求,并为自己的发展奠定基础。

  同时,作为一个新兴而又有前景的行业,CTI产业也需要政府在政策上的支持。美国政府为了鼓励高技术在实际中的应用,常常推出税收优惠等政策。

  而且,应当建立并完善风险投资等方面的融资途径,保障行业发展所需的外部资金。

  另一方面,CTI行业中的企业,也要不断地加强联合,扩大市场的整体需求和技术发展水平,避免恶性的市场竞争,保障合理利润的获取。

  六、CTI迈向三网合一

  从技术的角度分析,电信技术与计算机技术,都属近年来发展最快的领域,两者本身正呈现出相互融合、不断渗透的趋势,因此,作为CTI行业,技术上具有强大的生命力,它将不断地从跨越的两个领域中吸取精华,为用户提供新的、更好的服务。

  最近出现的IP电话、电子商务等技术,为CTI的发展提供了新的机遇。CTI行业发展的最终目标,将是电信网络、计算机网络及电视网络“三网合一”,并在此基础上,为用户提供完善的信息服务业务,因此其未来将构筑美好的技术前景。

  从市场的角度进行分析,如前面所介绍的内容,随着我国经济水平的不断提高,信息化程度的不断深入,CTI产业将以市场需求为推动力,不断地发展;另一方面,随着传统电话业务的饱和,电信运营商也在不断地寻求提供附加值业务的方法,并将其作为另一个新的经济增长点,其市场的发展潜力十分巨大。

  总之,CTI产业是个具有广泛发展前景的行业,充满着机遇和挑战,只要各个方面一起努力,近一二年在中国必有大的发展。


  业务提供方式的分类

  ·CTI基本功能·

  基于呼叫的数据选择 利用呼入的信息进行检索和显示相应的信息,信息可以是用户的记录,呼叫的描述等。

  智能路由CTI的智能路由通过相应的呼叫数据来决定一条最合适的通信路由。由计算机系统的应用软件分配路由,然后告诉交换机,再通过CTI链路,将呼叫送至用户的电话,与此同时,计算机系统将在用户的计算机屏幕上显示呼叫的相关信息。

  自动拨号 自动拨号又包括屏幕拨号、记录拨号和预先拨号等。也就是通过计算机的设备来存储,处理用户的数据,并由计算机按用户的设定要求自动拨号。计算机拨号也是CTI中用的最广的一种业务。

  语音、数据处理 这个功能可以使呼叫相关的数据随之传输到用户,也可以允许第三方加入呼叫。这一功能往往和基于呼叫数据选择和基于屏幕呼叫控制联合使用。

  基于屏幕呼叫管理CTI简化了传统的电话呼叫和电话会议,使用键盘和鼠标,另外还为用户提供友好的人机界面的通信手段。

  呼叫监视CTI能提供实时的监控,并及时对呼叫数据进行更新。

  ·用户如何受益·

  ●为用户提供更好的业务——通过迅速的呼叫响应、更加简易的通信、减少呼叫等待时间和多种诱人的业务,大大改善通信的质量。

  ●提高通信效率——通过减少不必要的通信进程,提供友好的人机界面和方便的屏幕拨号等来尽量满足用户的需求。

  ●减少开销——由于CTI是由计算机系统控制、管理通信,自动化率明显增加,所以也就减少了不必要的花费。

  CTI商机几许

  CTI市场正在越来越强壮。到2002年,全球将有140亿美元的市场份额。这个数字不包括计算机和电话系统的市场份额。目前,呼叫中心CTI支配着整个CTI的市场。

  市场推动与不足

  ●计算机系统公司、模块系统应用供应商都很支持CTI技术的发展;

  ●电信公司可以利用CTI的独特业务获得更多的用户和收入;


  CTI安装预测(美元)

  ●但目前CTI的普及较缓慢,一是技术问题,二是电信公司的策略;

  ●现在每个月都有许多CTI的软件公司加入竞争行列,但前景微妙,成功与否要看大的电信公司的发展趋势;


  CTI收入预测(美元)

  ●已有世界大公司通过CTI获取利润,如Microsoft,Novell等;

  ●IBM将成为世界上最大的CTI系统综合市场的供应商。

Posted on 2007-01-15 14:38 艾凡赫 阅读(847) 评论(1)  编辑 收藏 引用 所属分类: 其 他

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# re: 什么是CTI  回复  更多评论   

2011-06-10 17:55 by Discount Ugg Boots
呵呵,谢谢!!

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