按：CTI很大，大到构成跨计算机和电话领域的任何东西均可被视为CTI。把电信与计算机结合起来，使我们能够更有效地工作和生活的东西可被视为CTI；计算机充当通信中介的任何地方都可以看做是CTI的领域。CTI是许多工作目标的实现平台，它是一项业已成为一种系统并提供一种解决方案的技术。CTI在国外发展较早，市场很大，最广为人知的CTI应用———呼叫中心业务几乎遍布各行各业。CTI技术本身就代表了计算机网络与电信网络的融合趋势，它的最终目标是给用户提供一个完全屏蔽不同网络特性的“统一网络”，提供完善的信息服务业务。本期技术专题“透视CTI”从CTI技术、CTI应用、CTI标准、CTI市场、CTI产品等诸多角度全方位介绍CTI。

　　一、CTI———集大成

　　传统的CTI是指计算机电话集成（Computer Telephony Integration），国外将其统称为CT（Computer Telephony）。最初的目的是为了让计算机能够处理电话语音信号，一般需要通过一些语音板卡来提供硬件支持。随着计算机网络与电信技术的不断发展，出现了不断融合、不断渗透的趋势，其中的计算机技术尤其以Internet为代表，取得了飞速的发展，而电信网络也从最初的单纯通话的电话网络，发展成了以光纤、ATM为基础，传输多媒体信息的通信网络，同时还加强了提供附加值业务的能力。如今，“CTI”中的“T”已经从传统的“Telephony”发展成为如今的“Telecommunication”，因此，我们把CTI定义为“计算机电信集成技术（Computer Telecommunication Integration）”。

　　由于电信网络是目前世界上覆盖范围最大的通信网络，而计算机通信技术也以IP技术为代表，形成了另一个覆盖全球的传输数据的巨大网络，因此，两者的融合，必将极大地提高彼此的通信能力和处理能力。

　　为用户提供更好的服务，是两者结合的基础，电信网络引入计算机技术后，大大地提高了处理能力和提供业务的能力（如通过智能网技术，可以提供记账卡付费“200”业务、对方付费“800”号业务等）；而计算机技术通过与电信网络结合，不仅提高了传输的速度（例如引入ATM技术后，能够传输多媒体实时数据），而且大大地扩大了用户的接入方式，（例如：国际上80％的用户是通过电话线，直接访问Internet）。因此，两者的融合，是通信发展的大方向。

　　二、CTI发展历程

　　自从计算机在本世纪40年代出现以来，人们就在考虑如何将计算机技术应用到其它的领域，而与电信技术的结合可以追溯到“程控交换机”的出现，其发展历程如下。

　　1．程控交换机的出现

　　电信网络的基础，就是电话系统，其中的负责线路转换的交换机经历了步进式、纵横式两代，一直很难取得满意的效果，将计算机技术中的“存储转移”概念应用到交换机后，就出现了程控交换机，大大地提高了电信网络效率和处理能力。

　　2．呼叫中心业务

　　为了使电话系统为用户提供更好的服务，最初是由专门的话务员，根据自己的经验和记忆力，为打入电话的顾客进行咨询服务，由于是凭人工记忆，信息容量有限，服务能力也无法提高。将计算机数据库技术应用到呼叫中心以后，可以将与各种服务有关的数据存入计算机中，这样，顾客需要哪方面的服务，只需调出相应的数据库即可，而不必非由该方面的专家完成，提高了服务质量和效率。

　　3．计算机电话集成技术

　　通过电话语音卡及有关的软件，使得计算机也能够处理电话的声音及有关的信令信息，也可以提供诸如自动语音应答（IVR）、自动呼叫转移（ACD）、语音信箱等业务功能。

　　4．智能网技术

　　在呼叫中心技术的基础之上，出现了智能网技术，根据交换和控制相分离的思想，单独分离出一个计算机控制的电信业务平台，同时完成有关的管理功能，大大地提高了电信业务的服务能力和水平。

　　5．IP电话／IP传真

　　计算机网络技术，也在涉足传统电信网络的语音通话等领域。对语音信号进行压缩和打包之后，通过数据传输网络，完成电话及传真等功能，提供了一种新的电信业务的传输方式。

　　三、CTI技术内容

　　目前，国外依然称CT为计算机电话集成，但从其对CT所包含的内容看（如呼叫中心、IP电话、智能业务平台等），已经远非仅仅局限在电话角度了。

　　1．从提供电信业务的角度

　　CTI技术的起源，是源于市场的需求，其目标也是为了给用户提供高效和高质量的电信服务，因此，我们先从业务的角度进行如下的划分：

　　1）基于交换的方式

　　由于在现有的电信网络中，都是基于交换方式的，因此为了提供电信业务，一种最基本的思想就是从交换部分着手。在交换机部分，通过有关的计算机平台，提供各种电信业务。

　　这种情况也可以分为两类：

　　一类是基于中心交换局的智能网方式，通过独立的业务平台、管理平台等，如图1中的业务提供方式1中所示；

　　另一类，是基于PBX的，用户打入PBX的电话，可以通过CT－LINK、CT－Connect等接口，以局域网方式转到有关的计算机平台，获得流程处理信息，提供电信业务。如图1中的业务提供方式2所示。

　　2）基于语音板卡的方式

　　另一种方式是在电话端直接通过普通的电话线，将用户打入的电话接入到计算机系统中，这时需要通过语音板卡，对接入的用户电话语音及信令进行控制处理。

　　2．从整个通信系统角度

　　由于CTI技术要涉及通信系统的每个环节，由此，可作如下的划分：

　　1）用户端技术

　　即包括电话机、头戴式耳机、语音板卡、网络板卡等产品内容，也包括语音识别、文语转换等技术部分。

　　2）接入技术

　　即如何将通信网络中的信息最终传递到用户端的部分，包括XDSL、同轴电缆、光纤等接入技术。

　　3）传输技术

　　解决信息如何传输的部分，包括：光缆技术、SDH技术、CDMA、GSM等内容。不仅考虑有线部分，还要考虑无线方面的传输部分，同时，也包括计算机网络中的协议内容。

　　4）交换技术

　　为了解决信息的路由转接问题，包括数字交换机技术、ATM技术、路由器技术等。

　　总之，在通信系统中，包括信息从信源到信宿的全部环节，每个环节中都在引入计算机技术。

　　3．从计算机网络提供电信业务的角度

　　1）IP电话／IP传真

　　涉足传统的语音通信及传真功能，如今用户的通讯，可以完全不经过传统的电信网络，而是通过计算机网络就可以独立完成。但通话质量问题仍然有待进一步的解决。

　　2）电子商务

　　从提供附加值业务服务的角度，通过计算机网络，完成选择、购物、支付等个人采购过程；企业中可以包括原材料的采购、管理、销售等诸多环节等等。如此，可以大大地提高生产效率、降低成本、减少流通环节，为企业和个人带来效益。

　　四、中国CTI产业：未成曲调 （指1999年 -- by digitalife）

　　近几年，我国的信息产业发展迅速，在CTI领域，也取得了可喜的进展，越来越多的企、事业单位加入到CTI领域中来，并通过实际的应用产品，扩大了CTI产业在市场中的宣传，为中国的CTI产业的发展，作出了重要的贡献。

　　但是，与国外CT产业相比，国内的CTI产业发展较为缓慢，其成绩还不尽如人意，如：至今还没有较大的CTI企业。这表现为：在技术方面的研究力度不够，还未形成有竞争力的产品，发展能力还十分有限；同时，有关的用户市场也远远没有启动起来，很少有用户能够知道CTI技术的内容，也就很少有企事业单位使用呼叫中心等服务项目，企业的信息化程度较低。

　　究其原因，从总体上说，是我们经济发展水平还不高，企业间竞争的方式还较单一，企业间竞争的层次还没有提高到信息、服务竞争的程度。例如，许多企业间仅忙于价格战，还根本无法顾及售后服务、信息反馈等方面的内容。

　　随着我国经济的不断发展，市场竞争不断加剧，要想在市场中取得主动地位，要从根本上改善服务态度和质量，就要提高自己的信息化服务水平。例如，如果有呼叫中心后，可以将用户的电话号码存入有关的用户信息数据库，同时对用户的兴趣、爱好进行统计，当用户下次打电话来时，可以直接将用户的有关信息显示在计算机屏幕上，帮助用户尽快地选出自己感兴趣的产品或服务，既提高了服务质量，又提高了服务的效率，必然能够赢得更多的顾客。这为CTI产业的发展带来了外部的机遇。

　　另一方面，原有的电信基础网络中要引入竞争机制，基本通信费用也在不断地降低，促进了广大用户使用信息服务的积极性，这必将带动整个市场，为发展CTI产业注入了活力。

　　五、多途径发展CTI

　　首先，CTI技术的起源，是由于市场的需求而产生的，因此要加强中国CTI产业的发展，就要从扩大市场着手。这需要加大媒体宣传的力度，让用户先了解CTI技术能够为其提供哪些服务，这些服务又能为用户带来什么好处，投入产出比如何等等，使其明确与之的联系，这样可以在以后的实际应用中使用这些服务；然后通过在一些企业中的引入典型应用，带动行业中的服务竞争，促进CTI技术在各个行业中的应用。例如，一个企业引入了呼叫中心技术提供客户服务，其它的企业为保持竞争的优势，也将引入这项业务，这对提高整个行业的信息化程度，将起到重要的推动作用。

　　其次，要加大CTI技术的研究和投入，从概念的产生、方案的设计到最终产品的应用等环节进行研究，探讨技术及市场的发展动向，不断地开发新产品，满足用户各个方面、各个层次的服务要求，并为自己的发展奠定基础。

　　同时，作为一个新兴而又有前景的行业，CTI产业也需要政府在政策上的支持。美国政府为了鼓励高技术在实际中的应用，常常推出税收优惠等政策。

　　而且，应当建立并完善风险投资等方面的融资途径，保障行业发展所需的外部资金。

　　另一方面，CTI行业中的企业，也要不断地加强联合，扩大市场的整体需求和技术发展水平，避免恶性的市场竞争，保障合理利润的获取。

　　六、CTI迈向三网合一

　　从技术的角度分析，电信技术与计算机技术，都属近年来发展最快的领域，两者本身正呈现出相互融合、不断渗透的趋势，因此，作为CTI行业，技术上具有强大的生命力，它将不断地从跨越的两个领域中吸取精华，为用户提供新的、更好的服务。

　　最近出现的IP电话、电子商务等技术，为CTI的发展提供了新的机遇。CTI行业发展的最终目标，将是电信网络、计算机网络及电视网络“三网合一”，并在此基础上，为用户提供完善的信息服务业务，因此其未来将构筑美好的技术前景。

　　从市场的角度进行分析，如前面所介绍的内容，随着我国经济水平的不断提高，信息化程度的不断深入，CTI产业将以市场需求为推动力，不断地发展；另一方面，随着传统电话业务的饱和，电信运营商也在不断地寻求提供附加值业务的方法，并将其作为另一个新的经济增长点，其市场的发展潜力十分巨大。

　　总之，CTI产业是个具有广泛发展前景的行业，充满着机遇和挑战，只要各个方面一起努力，近一二年在中国必有大的发展。

　　业务提供方式的分类

　　·CTI基本功能·

　　基于呼叫的数据选择 利用呼入的信息进行检索和显示相应的信息，信息可以是用户的记录，呼叫的描述等。

　　智能路由CTI的智能路由通过相应的呼叫数据来决定一条最合适的通信路由。由计算机系统的应用软件分配路由，然后告诉交换机，再通过CTI链路，将呼叫送至用户的电话，与此同时，计算机系统将在用户的计算机屏幕上显示呼叫的相关信息。

　　自动拨号 自动拨号又包括屏幕拨号、记录拨号和预先拨号等。也就是通过计算机的设备来存储，处理用户的数据，并由计算机按用户的设定要求自动拨号。计算机拨号也是CTI中用的最广的一种业务。

　　语音、数据处理 这个功能可以使呼叫相关的数据随之传输到用户，也可以允许第三方加入呼叫。这一功能往往和基于呼叫数据选择和基于屏幕呼叫控制联合使用。

　　基于屏幕呼叫管理CTI简化了传统的电话呼叫和电话会议，使用键盘和鼠标，另外还为用户提供友好的人机界面的通信手段。

　　呼叫监视CTI能提供实时的监控，并及时对呼叫数据进行更新。

　　·用户如何受益·

　　●为用户提供更好的业务——通过迅速的呼叫响应、更加简易的通信、减少呼叫等待时间和多种诱人的业务，大大改善通信的质量。

　　●提高通信效率——通过减少不必要的通信进程，提供友好的人机界面和方便的屏幕拨号等来尽量满足用户的需求。

　　●减少开销——由于CTI是由计算机系统控制、管理通信，自动化率明显增加，所以也就减少了不必要的花费。

　　CTI商机几许

　　CTI市场正在越来越强壮。到2002年，全球将有140亿美元的市场份额。这个数字不包括计算机和电话系统的市场份额。目前，呼叫中心CTI支配着整个CTI的市场。

　　市场推动与不足

　　●计算机系统公司、模块系统应用供应商都很支持CTI技术的发展；

　　●电信公司可以利用CTI的独特业务获得更多的用户和收入；

　　CTI安装预测（美元）

　　●但目前CTI的普及较缓慢，一是技术问题，二是电信公司的策略；

　　●现在每个月都有许多CTI的软件公司加入竞争行列，但前景微妙，成功与否要看大的电信公司的发展趋势；

　　CTI收入预测（美元）

　　●已有世界大公司通过CTI获取利润，如Microsoft，Novell等；

　　●IBM将成为世界上最大的CTI系统综合市场的供应商。